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风寻370
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[转帖]28年来制霸空调业,这家公司是怎么做到的?
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风寻370 于 2018/10/11 21:27:46 发布在 凯迪社区 > 猫眼看人
    1

    十一黄金周之后,秋意渐浓,寒意开始席卷全国。

    但在空调行业里,似乎有不一样的声音。

    众所周知,空调的销售旺季在冬夏,尤其是夏天,炎炎酷暑,命都是空调给的。

    2018年9月13日,2018中国暖通空调产业发展峰会在北京举行。根据峰会上发布的数据显示,空调行业今年上半年整体增长在10-20%之间,这个涨幅是可喜的,并且远远高于年初的保守预测。

    市场利好一定是领军企业的强势表现带动的。

    根据报告来看,2018年上半年,苏宁空调整体增长41%,这个数据比平均数高了3倍,领跑上半年,稳居全渠道第一的宝座。

    那些想在空调、家电领域上想和苏宁一较长短的,在这个数据面前,恐怕有一些尴尬。

    数据还显示:苏宁空调线上增长85%,线下增长21%;一二线城市空调消费增速稳中趋缓增长34%,四六级市场则表现亮眼,同比增速达62%。

    苏宁的空调销售,风景这边独好。

    已经是中国零售行业巨头的苏宁,回顾往昔,怕是远远想不到今天的成就。

    1990年,27岁的张近东决定下海创业,在这之前,他捧着一口铁饭碗,是同事眼中踏实肯干、前途无量的干部。

    下海,在那个年代是件非常冒险的事情,张近东想了整整一夜。

    随后,他在南京宁海路租下一间200平方米的门面房,取名为苏宁交家电,专卖空调。

    

    上世纪90年代张近东在苏宁门店为顾客介绍产品

    那时候,一台空调的售价往往是一个普通工人一年的工资,偌大的南京城,也没几家寻常百姓家能买得起空调。

    但是,张近东一个具备超前思维的人,凭借着准确的判断力和引领行业的超强实力,苏宁让空调走进了千家万户。

    28年前,那些站在苏宁交家电门口踌躇观望的人们一定不会想到,28年后,一家小门面,成了一家走向全球,领先全国的零售巨无霸。

    

    张近东近照

    2

    根据国家统计局的数据来看,上半年社会零售消费增速下滑1个百分点,空调行业受此影响,困难比较大,在三季度增速明显放缓。

    尤其是熬过了炎热漫长的夏季,秋天天气转凉,这是对整体空调行业的天然冲击,销售势必进入淡季。

    销售量小了,生产量可不会迅速降低,造成了一些空调企业库存高企,今年的整体形势而言,空调行业是个小年。

    那么问题来了,商业大环境遇冷,苏宁如何做到3倍于行业增速?

    在苏宁的增长结构中,线上增速85%。这是在整个行业中罕见的增速,电商领域在2016年底以来,已经遇到整体行业流量见顶的尴尬,流量红利消耗殆尽。

    市场就那么大,如何促增长是个行业难题。

    苏宁探索的O2O模式成为破局的关键,利用线上线下融合,全面开展精准营销。内生流量方面,苏宁整合易购、金融、体育、文创等8大产业板块会员,形成会员互通,使得苏宁生态的流量充分挖掘。

    2018年是体育大年,苏宁今年借势世界杯,联合众多品牌大玩足球营销,确保流量充足;外部与行业平台巩固流量方面合作。

    值得一提的是,在今年大热的社交电商和内容电商领域,苏宁拼购快速布局、抢占风口。今年818期间,苏宁拼购和头号买家强势崛起,成为线上流量收割利器。

    归根到底,最强力的增长引擎来源于智慧零售打通的双线并进。

    2018年,苏宁开启了极速大开发战略,零售云、小店等新型互联网门店迅速扩展,截至目前,所有门店超8000家,极大拓展了线下客流引入,同时依托成熟的O2O工具,实现双线交互引流。

    

    对于未来四六级蓝海市场,管理规范、标准统一的苏宁县镇店迅速找到爆破点,2018年,苏宁县镇店目标5000家,影响整个县镇市场格局。

    此外,苏宁与大润发、欧尚的跨界合作,让线下消费场景布局更加完善。

    3

    如今,随着互联网、物联网技术运用的不断深化,零售业第三次浪潮已至,零售企业纷纷创新转型。

    经过9年转型的苏宁,已经成为零售行业中唯一具备线上线下双向营销及服务能力的企业。

    这是作为顶部玩家的苏宁,在走向下一个征程,修炼的独孤九剑。

    去年3月,苏宁控股集团董事长张近东首提“智慧零售”,苏宁的“智慧零售”,是以技术为依托去提供全面的智慧服务。运用前沿技术构建商品、用户、支付等零售要素的数字化,采购、销售、服务等零售运营的智能化,以更高的效率、更好的体验为用户提供商品和服务。

    苏宁围绕着自身占据领先优势的实体店下功夫,进而拓展消费品类到母婴、超市、家居生活,并结合餐饮、娱乐、院线等场景,从多个维度提升消费体验。

    在线下,苏宁把传统单调、无趣的实体店,变成一个个场景化、科技化、趣味化的娱乐、休闲、生活空间,给顾客带来更多购物之外的服务享受,让逛店变成一件美妙的事情。

    除了全渠道、全品类的重点发力,以空调为代表的家电销售,实际上成为了苏宁的基本盘。28年走过来,这是基础,也是苏宁包打天下的“太祖长拳”。

    在线上,苏宁易购以全网最高的增速成长,给家电市场带来了聚盆效应。

    早在年初,在权威机构发布的行业报告中,苏宁就以全渠道20%的市场份额,在2017年家电市场排位赛中稳居第一。

    同时,苏宁平台上的百亿俱乐部加速扩容。2018上半年,海尔、美的、海信、西门子、格力等头部品牌在苏宁全渠道均保持50%以上销量增长。

    4

    空调与其他产品不同,“三分买,七分装”,优质的售后服务已经成为不少消费者购买时的首要考虑因素。也就是说,售后服务占据着整个服务链条的核心。

    今年夏天,上海市消保委发布的《2018年空调维修消费体察报告》显示,在11家被调查的空调维修服务商中,仅有苏宁与上海百联电器两个企业符合标准,其余9家都存在虚构各类故障以达到多收费目的的欺诈行为。

    人民日报在微博上痛批,称这些商家毫无良心,并认为相关平台失察同样难辞其咎;央视《新闻1+1》栏目也为此制作了一期特别栏目,揭露行业乱象,指出行业良性发展方向。

    如何防止“套路”维修、保障服务质量、确保价格公道,也就成了社会的核心关注点。

    作为11家企业里唯二准确诊断、并成为收费最低企业的苏宁,是当之无愧的“业界良心”。这其中到底有什么秘密武器,引发全社会的好奇。

    事实上,苏宁并没有什么诀窍,只是始终把服务当作一项基本功。苏宁是做空调起家的,服务则是苏宁的传统。

    上世纪90年代,普通百姓连空调都买不起,苏宁却从那时候起就已经在服务上着力发展,成立了一支300人的送货、安装、维修一体化的服务队伍。在随后28年的发展历程中,苏宁也始终坚持“服务是苏宁唯一的产品”这一理念,在服务上不断推陈出新,一方面推高行业的服务水平,另一方面引领行业发展的标准。

    

    今年3月,苏宁提出“30365”服务承诺,在消费者购买带有“30天包退、365天包换”标示的商品时,如果商品出现质量问题,可根据鉴定单自收货次日起享受30天内退货、365天内换货的服务。

    此外,苏宁针对涉及售前、售中、售后的各个环节设立了46个服务项目,确保服务全程中的规范、透明。该价格标准在苏宁易购主站、苏宁帮客微信公众号上都有明确的价格公示。

    苏宁要求每一位帮客工程师上门服务时,主动出示收费标准,让消费者明确产品故障的原因和维修的具体费用明细。服务结束后用户可选择通过扫码付费,

    苏宁易购后台会全流程监控,以杜绝乱收费现象。各品类家电安装维修中,经核实属于多收费的部分,向用户双倍赔偿。

    若对服务不满意,苏宁还提供多渠道评价投诉,确保当日受理并由专人跟进,以保证用户满意度。为了让服务更加专业,苏宁帮客服务人员统一参加国家安监局、行业协会组织的培训认证考核,100%持证上岗。

    2006年,苏宁首次参与制定空调安装“国标”,与中国家用电器维修协会共同起草《房间空调器安装质量检验规范》(试行);2013年,苏宁再次以业内唯一零售企业的身份受邀参与制定“家用电子电器维修业服务经营规范”,该规范由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合权威发布;今年315,苏宁代表零售行业在消费维权年主题会上宣读了服务承诺书……多次参加国家级规范制度的制定足以说明苏宁是受到整个行业信任认可的“领头人”,是行业公认的标准制定者。

    今年7月17日的空调行业维修标准公示会上,江苏家用电器协会常务副会长卞沧恒为苏宁点赞,“在家电领域,无论是销售或是服务,苏宁都在行业领先。苏宁售后服务体系的严谨度、完善度早已成为事实上的行业标准。”

    5

    苏宁在创造商业价值的同时,也要造福社会

    对于暖通空调行业的未来,无论是上游制造企业还是渠道平台方,或是行业研究领域,均认同一个必然趋势——健康、智能是这一趋势的核心关键词。

    今年2月28日,苏宁召开净肺工程发布会,引领全行业联合启动“净肺工程”。

    在行业层面,苏宁联合中国家用电器研究院、广东省室内环境卫生行业协会,共同发布健康空调标准,意味着中国第一份最具行业权威性的健康空调规范出炉;下游消费端斥巨资给予消费补贴,以普及室内空气健康的消费意识。

    半年统计,苏宁针对健康空调产品、新风等健康品类专项补贴,最高单笔补贴达千元,累计补贴2.6亿元约40万套;联合厂家、收旧机构,共同补贴以旧换新,累计补贴1.9亿,累计补贴43万套。在双线终端,普及健康星标标识,令消费者一眼辨别真正的健康机型。

    在行业上游,苏宁与厂家共同开发健康空调,开展C2B(Customer to Business,即消费者到企业)定制。

    资料显示,2018年苏宁联合美的、格力、海尔、奥克斯、海信、惠而浦等推进C2B反向定制,预计全年达300万套空调,重点定制的三星以上健康空调占比将达80%。

    新冷年已大幕拉开,本年度遗留的高库存为2019年的市场前景布下阴云。然而,我们也能看出,通过技术创新、渠道优化,找准消费痛点,市场潜力总能得到发掘。

    6

    眼下,电商双11大战在即,各大平台的花式“斗法”将会纷至沓来。

    作为促销的盛宴,双11自然少不了优惠。苏宁易购今年双11玩法更加丰富、优惠,更加诱人,具有双线优势的苏宁还将打通线下门店,线上线下进行联动,双11再也不仅仅是线上的狂欢,上网上街上苏宁成为新时尚。

    除了用实实在在的优惠吸引消费者,打响服务战是苏宁扩大家电优势的重磅举措。从物流体验到服务体验,让消费者切切实实地享受到优质的服务。

    在双11即将到来之际,多家快递公司称因旺季成本增加,快递费纷纷涨价。而苏宁承诺,双11期间快递费不会涨1毛钱,让用户省钱才是苏宁的本意。

    另外,本次双11有望迎来3C市场的换新高峰,苏宁决定在传统服务基本法的基础上,强化以旧换新服务,通过先抵扣购新再回收的信用回收模式,拉近商户与顾客的距离,让用户享受更好的购机体验。

    张近东曾表示:“零售应从商品销售向生活服务转变,要聚焦用户体验,持续优化产品和服务,让用户为产品叫绝、为服务称赞。”

    在面对用户体验和利润的矛盾时,张近东直言:“用户体验优于利润,即使舍弃一部分利润,也要保证用户体验做好,做到领先。”可以看出,坚持用户第一的原则,一直是苏宁自上而下不变的信念。

    可以预见,即将到来的双十一就是苏宁的下一个重要发力点,期待届时带来全新的剁手狂欢!

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    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2018/10/11 21:39:08    跟帖回复:
       沙发
    先顶后看
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2018/10/12 3:29:52    android
       第 3
    我是因为天太热买的,没其他原因。
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2018/10/12 3:57:36    iPhone客户端
       第 4
    这文够烂
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2018/10/12 4:35:10    android
       第 5
    舔菊也不看个场合
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2018/10/12 10:02:03    android
    6
    胡说八道!苏宁只是一家卖场平台,以白色家电为主,虽然也包括家用空调。但是,空调和苏宁有个屁关系啊!在空调行业,不管是家用的还是商用的,其销售端都是以设计院大客户为主,只有极小一部分家用空调会进入家电卖场。
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2018/10/12 10:21:46    android
    7
    这他妈的就尴尬了,问问老张,发展苏宁地产在南京填了多少湿地?那可是城市之肾啊!
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2018/10/12 12:33:51    跟帖回复:
    8
    因为,他的对手是新百。
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2018/10/12 12:42:18    引用回复:
    9
    转至第6楼第 6 楼 沙漠之狐011 2018/10/12 10:02:03  的原帖: 胡说八道!苏宁只是一家卖场平台,以白色家电为主,虽然也包括家用空调。但是,空调和苏宁有个屁关系啊!在空调行业,不管是家用的还是商用的,其销售端都是以设计院大客户为主,只有极小一部分家用空调会进入家电卖场。后来的日立小凉霸窗机都要6、7千元,不是一般家庭能装的。
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2018/10/12 13:22:13    android
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