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闲言毛
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[原创]投诉不该被道德绑架
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闲言毛 于 2019/6/11 23:03:44 发布在 凯迪社区 > 猫眼看人
                投诉不该被道德绑架

    快递箱开胶少了一个芒果,48岁的女快递员聂桂英随后买了一箱作为补偿,还是遭到四次投诉并被公司罚款2000元,随后快递员上门下跪求谅解,但客户要求快递公司开除快递员。

    6月11日,山东广饶县公安局稻庄派出所民警王海港为快递员写了一份证明,“对这种牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的‘谅解’,建议不要也罢!并恶意投诉列入公司服务永久性“黑名单”。

    该新闻的主题应该是夸民警处理的好。毕竟,民警出警后,对事件的经过进行了调查,主动写出了这样一份人性化十足的证明,的确是值得人们给一个大大的赞。当然了,该事件的张某某自然就是“刁民”一个,按照民警的建议是应该列入圆通快递的黑名单中。

    不过,从民警的调查来看的话,还有很多不清楚的地方。比如说,由圆通女快递员聂某送达时,芒果箱胶带开裂,少了一个芒果。不管是免费赠送的商品,或者是用户购买的商品,快递送达时,至少外表应该是完好无损的。同时,要是用户需要的话,也应该是当场取出商品检查。只有外包装完好,里面商品包装正常,此时才算是快递公司完成了运输任务。

    显然,用户看到芒果箱带开裂,这就说明快递的货物是有损伤的。估计双方检查后的结果,是发现少了一个芒果。到此,正常的用户都会追究快递公司的责任,尤其是此时送达货物的快递员就是快递公司的当然代表了。快递员面对明显责任的问题处理,不仅仅是快递员个人水平与能力的体现,更是快递公司相关规定的合理合法性表现。

    在民警的证明中,此时间段的相关信息缺失。而这就些内容或者说信息,恰是张某某投诉的关键所在。至于后面的快递员自掏腰包购买一箱芒果,用以弥补公司或者是个人失误,那只能说明快递员维护快递公司声誉,极力想挽留用户的良好意愿而已。也许,在圆通公司里,对来自用户的投诉处理很重,以至于快递员宁愿花钱息事宁人,也不敢让用户有投诉。

    一箱自掏腰包的芒果没有让用户张某某“满意”,快递员又亲自登门赔情道歉。甚至于,下跪祈求用户不要在投诉了。快递员的行为,从某种程度上来说,有点用“免费芒果”和“下跪求情”来对用户搞道德绑架的意思。想想也是的,快递员都48岁的女师傅了,如此悲情的行为,这用户要是再不“原谅”的话,那就太没有人性了?

    只是,如此悲情言行的快递员,并没有让张某某“原谅”,反而报警,同时也让圆通公司“接回聂快递员”。其实,投诉,这本来就应该是用户张某某的基本权力。当对快递服务不满意时,有资格与权力投诉。至于,对待投诉,快递公司是如何处理,想来应该有相关的规定。让被投诉者“自己搞定”,只要对方“原谅”,此事件就不再追究。多数时候,很多公司,尤其是服务类公司都是如此规定的。而没有“搞定”投诉者,则就按照公司的相关规定处理。

    这样的规定,往往都非常的严厉。比如说,圆通公司就有5次投诉就开除。而这也给快递员聂某造成了极大的压力。否则的话,她未必不会自掏腰包购买,去下跪求情了。对用户张某某报警之后的发生的情况,民警比较了解,所以提出了他自己的建议。对民警的建议,我是非常的认可。的确,要一个人牺牲尊严来换取对恶意投诉的“谅解”,不要也罢。特别是建议快递公司将用户张某某列入“黑名单”之中,很有必要。

    最后事件如何处理,新闻中没有报道。但是,聂性快递员继续上班,至于因投诉而扣除的2000元是否退还,不得而知。而将用户张某某列入快递公司的“黑名单”,目前快递公司只是保留权利而已。可以肯定的是,有这盖着派出所红章和有民警个人签名的“证明”,至少可以确保快递员聂某不会丢失工作的。

    看来,唯一美中不足的,就是双方第一次接受“少一个芒果”时的相关信息。理性点说的话,就是用户有投诉的基本权力。而投诉就是投诉,不应该用动机来划分,什么恶意投诉?什么善意投诉?这都是扯淡的划分。也许应该由快递公司来进行调查,按照有责与无责来划分。对快递公司或者快递员没有责任的,或者是客观原因的,则就应该是无责投诉。否则的话,就是有责投诉。

    有责投诉,该如何处理,公司应该有明确的规定。警告,罚款,扣绩效,乃至开除,只要有责罚对等的明确的、公司内部各员工都清楚的规定,那就严格按规定实施即可。至于公司或者员工收到的无责投诉或者其它,公司就应该理直气壮的维护公司或者员工的利益。毕竟,服务行业面对的消费者,并不是所有的人都是值得给予服务的。对个别“胡搅蛮缠”、“无理取闹”、“不守规则”的用户,列入黑名单就是服务类公司的必要之举。

    这起新闻中,我没有看到用户张某某明显的“违规”或者“不人性”的地方。不满意就投诉,不想被道德绑架而委屈“原谅”,报警,让快递公司带走“涉嫌影响”的员工,这些没有啥明显的错误,也是合情合理合法的措施。员工有没有尊严,这不是用户的问题,而是快递公司类服务企业能否尊重自己的员工,能否支撑员工做一个有尊严的服务者。

    投诉就是投诉,不存在恶意投诉,只是有责或无责的区分而已。毕竟,投诉的接受者是公司,公司有权力来确保投诉的问题得到良好的解决,对用户也罢,对员工也罢。不过,此新闻事件,快递公司有点缺位,以至于民警有温度的“证明”赢得了人心。

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    回复 | 引用 | 举报
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/11 23:15:14    跟帖回复:
       沙发
    拿份报纸上厕所,俺是读书人
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/12 8:41:02    android
       第 3
    你的观点真新颖,语不惊人死不休。你觉得这事该怎么解决?
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/12 11:21:27    android
       第 4
    动不动就跪了,站着不好吗?
    回帖人:
    dfsxs  
    | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/12 22:29:01    跟帖回复:
       第 5
    道德是社会的基本行为准则
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/12 22:56:26    跟帖回复:
    6
    投诉有善意的?

    扣2000元,是快递公司的事,有没有违反劳动法,是快递员与公司的纠纷,跟顾客无关。

    至于顾客收了快递公司的芒果的再投诉,不要因为拿人的手短,吃人的嘴软,没到位的事情,还得投诉,这次应该只投诉使用假快递信息的问题。
    至于芒果是不是本地产的,不应该投诉,除非当初协议指定了某地的芒果。


    而整件事最大的罪魁祸首是快递公司,现在躲在背后做缩头爬爬。



    物品包装损坏,是不是快递公司的问题?怎么可以压到快递员的身上?
    要是顾客托运的是贵重设备物件,损坏了,牛气冲天的快递公司只赔个三几百块钱,顾客去哪里喊冤?

    尤其是耳熟能详的暴力快递,快递公司能独善其身?
    有报道,顾客购买的跳蛋到手后发现被使用过,还是男快递员的杰作,能一句话对不起了事吗?
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 0:05:03    跟帖回复:
    7
    投诉就投诉,何必得理不饶人
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 4:06:19    跟帖回复:
    8
    投诉就是投诉,不存在恶意投诉
    --------------------------------
    如果用户张某某没有收下那箱道歉的芒果的话!
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 4:11:01    引用回复:
    9
    转至第7楼第 7 楼 lwc1993 2019/6/13 0:05:03  的原帖:投诉就投诉,何必得理不饶人岂止得理,还得了一箱道歉的芒果呢,仍不饶人。
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 8:34:05    iPhone客户端
    10
    其实大家都不容易,只要不是恶意,得饶人处且饶人吧。我有一次买了一个电脑机箱,收到货前面板已经掉了,有的销子也掉了。联系了店家,店家答应重新发一个,我嫌麻烦,就找了几个木螺丝自己上上了。反正也不影响使用。但是店家不干了,一直投诉快递公司,后来还是我打电话劝店家才平息的。
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 9:50:02    引用回复:
    11
    转至第10楼第 10 楼 非左亦非右 2019/6/13 8:34:05  的原帖: 其实大家都不容易,只要不是恶意,得饶人处且饶人吧。我有一次买了一个电脑机箱,收到货前面板已经掉了,有的销子也掉了。联系了店家,店家答应重新发一个,我嫌麻烦,就找了几个木螺丝自己上上了。反正也不影响使用。但是店家不干了,一直投诉快递公司,后来还是我打电话劝店家才平息的。诚信无价
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 15:50:39    跟帖回复:
    12
    警察执法必须是个“机器人”——执行法律的“机器”人。

    要说执法时的“人性化”,只能在法律明确规定的“尺度”范围内做出调整——“人性”执法。

    否则,何来法治???!!!
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