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白纸上涂鸦
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[转帖]每个下跪的员工背后,都有一个无能的老板
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白纸上涂鸦 于 2019/6/14 21:05:12 发布在 凯迪社区 > 猫眼看人
    来源:老斯基财经(ID:laosijicj) 作者:非议斯基

    

    “顾客就是上帝”这句话,一直被服务业奉为口号。

    不过口号毕竟是口号,如果商家碰到了这么一位傲娇的上帝,怎么伺候都不满意,该怎么办呢?

    对于很多普通人,走投无路的最后一招,就是下跪!如此大礼,什么神灵都得心软吧?

    当然下跪的那位,肯定不是老板。

    

    在旧社会里,像店小二这种服务性的底层员工,都是低人一等的职业。翻翻《水浒传》,那些好汉对店小二都是呼来唤去,毫不客气。

    鲁达对于不听他话的店小二,上去就是一巴掌,直接扇掉两颗门牙。

    不过这些大爷们虽然粗鲁,赏起银子来也是爽快得很啊。所以再受气,该殷勤的时候还是一样殷勤。

    试想一下,要是打虎将李忠这种吝啬鬼,也冲着小二趾高气昂,最后再磨磨蹭蹭摸出两个铜板……估计那些牙尖嘴利的小二,非损他几句不可。

    

    如今时代不同了,劳动者不需要再为了赏钱而牺牲尊严了!

    就算是牺牲尊严,也得是倒贴钱的那种。

    最近在山东广饶圆通公司的一位女快递员,就因为快递丢了一个芒果,自己掏钱又买了一箱送过去。但顾客依然坚持打差评。快递员在公司压力下,亲自上门下跪哀求,但对方却报了警。

    幸而连民警也看不过去,向快递公司发函讲明原委,并开导快递员“不必摒弃尊严求原谅”。

    

    摒弃尊严还不是最可怕的,在江苏常州一名顺丰快递员杨某,因为收件人电话号码少了一位,他特意致电询问,不料对方把他怒骂一通后又投诉了他。

    结果公司竟要他写检讨,杨某写下了“在尊严和工作面前,我可以不要工作”后就辞职了。回家后越想越气,竟然吞服安眠药自杀!幸而被人及时发现才捡回一条命。

    有人为工作放弃尊严,有人为尊严放弃工作。问题的关键不在于哪种做法更值得。

    草根也有尊严,需要一个公平的说法。

    大部分人都同情快递员的遭遇,但也有人觉得,顾客按照规则行使投诉权,也没什么错。

    毕竟这份投诉权也是得来不易的。好多年轻人可能都没经历过,八十年代的国营商店,墙上贴着优秀员工的标准是“不打骂顾客”。当时商品紧缺,顾客买东西就像求人办事,等人家闲聊完心情好了,才给你拿货。你不忙着感恩戴德,还想着投诉?

    如今市场经济下,顾客成了商家的衣食父母。当年为了买块肥膘,跟售货员陪笑脸、套关系的顾客,终于掌握了投诉权,翻身农奴把歌唱了。

    不过总有人性经不起权力的考验,如今天平倾向了另一头。

    商家打开门做生意,什么顾客来了,都得笑脸相迎。有斤斤计较的上帝,有沟通困难的上帝,但最可怕的就是傲娇型上帝。

    在我们身边,也总能看到类似的人,平时满面春风,谈吐得体。但在消费场合,对于服务员却出言刻薄,大呼小叫,动辄就“找你们经理”、“让你下岗”。

    

    傲娇型上帝的特点,不在于提什么要求,而是拿着投诉的权力去压人一头,满足心理上的发泄和支配的快感。

    他们刁难的,往往都是底层服务人员。因为在快递外卖这些行业,只要一威胁投诉就很容易能得逞。

    这就不像是在电信行业,你也可以打客服电话去尽情投诉,但要是提出任何无理要求,绝大部分情况下只能听到那一套有礼貌且官方的套路。

    店大自然欺客,至于无理的客人,总有更弱势的群体可以欺负。

    与上帝相比,更为弱势的服务者就不配拥有公平了么?面对这样的现实,我们需要反思的是:怕被投诉只好下跪,问题根源究竟在哪?

    

    店家为大,所以打工的才叫小二。一边伺候老板,一边伺候客户,难免要受夹板气。

    可是店家得整明白一件事,比较起客户,这些辛勤劳动的员工才是创造价值的人啊!

    做好服务是员工的本分,店有店规,赏罚分明。要是不管青红皂白,但逢投诉劈头盖脸先怪小二,也是一种管理的失职。

    说到服务,就不能不说到淘宝的管理。当年马老师搞电商之所以能成功,就是要把服务做好,细化到客服一句话,都必须让顾客顺心。无理由退货,不分昼夜的在线服务,才赢得客户认可。

    互联网公司的优势不仅仅是技术,还有商业管理上的颠覆式创新。这种管理方式进入其他领域,外卖、网约车、移动支付……都给我们的生活带来了极大便利。

    新的问题也来了。

    外卖小哥为了准时送达,风雨兼程,不惜冒风险横穿马路,事故频发。

    送个外卖,为了几十块钱不要命了吗?有时还真不是钱的问题,而是绩效评价决定了,时间就是金钱,误了点就是你的责任!

    沃尔玛当初发明出一句话:顾客永远是对的;如今咱们老板又发明了一句:员工永远是错的。

    都说咱们的O2O牛,就连很多在国外生活过的人,都会羡慕不已!国外哪有八九点有人送餐的好事?

    但如果这种让老外学不来的商业模式,是建立在一种逼人下跪的管理制度下,是建立在对底层员工高强度压力和人格尊严剥夺下,那这种商业模式的成功,不值得羡慕,更不值得学习。

    顾客的投诉不可怕,我们的消费者权益保护还远远不足,可怕的是企业对待投诉的方式:不是公平调查,不是制度化规范化,仅仅把它变成了对底层员工的压力甚至是盘剥。

    这不是管理创新的进步,这就是找软柿子捏而已。

    ​

    

    同样是做服务,在餐饮界做出口碑的海底捞,服务好得让人发指。

    有一本书《海底捞你学不会》中写道:“把人当人看待”才是海底捞的最大创新。企业把员工当人看,员工自然会把顾客当作朋友。

    提高员工的尊严感,让他们对公司充满认同,他们也会拼命给老板干活。

    快递行业其实也是一样,你看顺丰老总当年为被打的员工出头发声,赢得了不少好口碑。

    京东的东哥当年也声称把员工都当兄弟,交足五险一金。虽然后来……起码快递的服务水平,也是有目共睹。

    表面上客户至上,不顾事实黑白,视员工的尊严为粪土,出事只想息事宁人的公司,必然会引发种种问题。这换不来商业模式的进步和升级,只能凸显经营管理上的无能。

    专业成熟化的企业,既尊重顾客,也尊重员工。不会为了效率而牺牲公平、牺牲尊严。

    如今互联网流量红利已吃尽,粗放型增长方式早晚要改变,消费者的需求也在改变,比较起价格,对于服务品质越来越重视;另一方面,生活水平提高的今时今日,肯为五斗米折腰的人越来越少了,个人价值和事业抱负成了普遍追求。

    没有人想要下跪,也没有人想要被人跪。

    而那些逼人下跪的商家,自然会被大家所抛弃。

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    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/14 21:17:13    跟帖回复:
       沙发
    弓虽
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/14 21:21:10    跟帖回复:
       第 3
    干了一件正事
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/14 21:26:53    跟帖回复:
       第 4
    最重要的是把文武百官参见皇上三跪九叩的礼仪定下来。
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/15 9:29:52    android
       第 5
    警察和稀泥。
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