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[原创]投诉狂魔为何猖獗
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纸上建筑 于 2019/6/13 10:59:07 发布在 凯迪社区 > 猫眼看人
    顾客至上的新时代催生了一大批投诉狂魔,这在从前是没有的,80年代以前,国营饭馆的墙上贴着“不打骂顾客”,就算是最好的服务了,还有人敢投诉?

    那时候物资紧俏、吃饭得用粮票,想割一块肥膘多的猪肉都得跟售货员同志赔笑……有些人最擅长能屈能伸,屈的时候如同蛆虫,伸的时候就成了霸王龙,总之逮到机会就把弱势者往死里欺负。

    今天的投诉狂魔,我们身边比比皆是,你不要小看那个嘴超甜的前台小妞,可能转过身对快递员、打印社,立马就变成了吹毛求疵的女巫。

    近日,山东广饶#女快递员遭恶意投诉下跪#的事件走红网络,为了一个丢失的芒果,这边客户一次又一次不停投诉,那边圆通公司只会罚款开除,中年女快递员几乎被逼上绝路,幸亏热心民警介入主持公道,向圆通公司发函证明事件原委,并开导快递员“不必摒弃尊严求原谅”。

    没想到这心胸狭窄的投诉狂魔,居然是一名23岁青年张某某,张某某母亲上网参加活动免费赠送的芒果,四个少了一个,然后立马就投诉了圆通,虽然缺失原因不明,但女快递员担心受处罚,提出愿以两倍三倍的钱来赔偿对方,却被以“越南进口水果本地买不到”为由拒绝。然后圆通公司协调快递员自费买一箱52元的芒果赔偿,张某某同意了,但又表示拒绝圆通承运,为了满足此“要求”,快递员采取了笨拙的造假,伪装成邮政快递的包装送货,结果被张某某母子识破,又开始第二轮投诉,最后闹的快递员不但被罚2000,工作也要丢了。(据齐鲁晚报)

    芒果补上不就得了吗?这对母子也真是人间精华,多大的冤屈,要选择与一个快递员刁难到底?多屈辱的条件都答应了,还非要把人活路给掐掉?说白了这也是蛋拣软的捏,要是碰上个血气方刚的小伙子,恐怕早已血溅门前。

    类似的事情今日又曝一例,江苏常州一名顺丰快递员杨某,因为收件人电话号码少了一位,致电发件人询问,不料对方态度恶劣,谩骂一通后让其提供单号,因开车途中未能及时查询,也被投诉。杨某随后被公司处罚,并要求写500字检讨,杨某写下“在尊严和工作面前,我可以不要工作”愤而辞职。回家后越想越气,决定以死维护尊严,吞服40粒安眠药自杀,幸亏被邻居发现救回一命。(红星视频)

    投诉狂魔的特点就是从不以平等姿态沟通协商,总要居高临下压人一头,稍有不服就升级威胁,当然他们常常能得逞。欺软者大概率怕硬,他们敢刁难的都是基层服务人员,快递、外卖、餐馆服务员等等,世上有的是联通、移动、歌华有线等店大欺客的牛逼单位,基本也没啥脾气,也没见谁去营业厅撒泼打滚的,谁理你。

    他们明白民营服务业老板讨好顾客,不会对手下手软,尤其在快递行业,习惯一有投诉先处罚快递员,这样的高压政策,给了一部分顾客滥用权利的空间,说白了这也是惯出来的。

    包括顺丰、圆通在内的大小快递企业,都有不同程度的对员工苛刻,所谓客户至上的政策,其实是一种利益最大化取向,省去了企业本应承担的调查责任,而把压力全部压给了素质和能力都良莠不齐的一线快递员,必然乱象丛生。

    客户不讲理,公司也不讲理,快递员就成了双面煎蛋,要么糊要么炸,一部分懦弱的被逼的下跪、自杀,一部分血气方刚的就会采取极端手段来自行“解决”。因一句差评而上门威胁客户的案例也不少。这些事情一体两面,都是公司卸责甩手的后果。

    企业是需要有文化的,不能只顾赚钱,不顾底线,对外无度讨好,对内无度压榨。像顺丰、京东等一线物流还讲究点,平时称兄道弟、社保福利,员工受了委屈,老板还出来表示几句。而四通一达等二线快递就野蛮的得多,几乎毫不关注人性层面,快递员下跪民警都管了,公司也不管。

    哪怕再卑微的员工,也是有血有肉有感情的,不管挣多挣少,首先要气顺,要让人感觉有个讲理的地方,如果为了一口饭而两面为难,正如那名轻生的快递员所说,毫无尊严的工作不要也罢,为什么草根活得这么难?

    国家邮政局是快递行业的监管单位,目前也存在简单化管理的倾向,遇到投诉不实施调查,直接压给快递企业,限期不解决直接罚你,没商量……大鱼欺负小鱼,小鱼欺负虾米,简单粗暴一层压一层,最后全部传递到了一线快递员身上,这些为生活奔忙的劳动者,背负着远远超过他们能力的重量。

    正如评论员陈迪所说:“好制度从不让人下跪”——从上到下,通行于快递等服务行业的冷血考核,是养成一大批流氓用户的土壤,必须从根源上来修改权重,把公正而不是效率放在首位。

    当无理客户选择了胡搅蛮缠,快递员有底气跟他奉陪到底,快递企业也有信心赢得公正处理,国家邮政局也别嫌事儿小,监管的威严不是来自强压,而是公正调查。小事不怕闹大,快刀斩乱麻才可怕。如果不能走正常渠道闹大,就只能在狭促逼仄的一线底层个体之间次第爆炸。

    作者:纸上建筑

    2019年6月13日


此贴已经被作者于 2019/6/13 11:13:32 编辑过

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    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 11:11:08    跟帖回复:
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    围观。
    回帖人:  | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 11:29:16    跟帖回复:
       第 3



    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 11:33:12    跟帖回复:
       第 4
    楼主这篇东西立意有偏差。
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 11:34:08    跟帖回复:
       第 5
    店大欺客,客大欺店,中国人几千年都学不会与人友善相处。
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 11:42:39    跟帖回复:
    6
    做到顾客满意?
    做你的春秋大梦去吧!

    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 13:57:02    跟帖回复:
    7

    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 14:21:11    跟帖回复:
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    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 14:39:09   
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    此贴已经被作者于 2019/6/13 14:40:01 编辑过

    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 14:53:24    跟帖回复:
    12
    投诉狂魔
    写作狂魔
    指人为魔,合适吗?
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 15:26:17    跟帖回复:
    13
    这个民族就是这样,受辱时比谁都能忍,欺负起别人来比谁都狠!
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 15:26:29    跟帖回复:
    14
    这个民族就是这样,受辱时比谁都能忍,欺负起别人来比谁都狠!
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/13 15:58:28    跟帖回复:
    15
    楼主蠢而已,在以前,这些人叫讼棍,在外国,这些人叫法律流氓,
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