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[原创]对投诉不调查,表扬掩饰问题?
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闲言毛 于 2019/6/16 23:13:17 发布在 凯迪社区 > 猫眼看人
            对投诉不调查,表扬掩饰问题?

    刚才看到圆通快递12日官方微博的通报,不由得很是诧异。因为,这份代表圆通快递的通报,本应该是对“芒果投诉”事件有个详细的调查,对是非曲直和真相起码有全面的说明,可遗憾的是,全文纯粹是急于用表扬与奖励来宣传企业的公关而已。

    尽管通报中说的是,客户要求,圆通使命,让有尊严的快递小哥提供高质量的快递服务,可是,用户投诉是“恶意投诉”,快递员是耐心细致的做好赔偿和沟通工作,甚至用委曲求全的求取客户谅解,维护公司声誉。如此的“权威”内容,与越来越多的曝光,让人有点目不暇接。不知道,圆通快递是咋个感受?

    事件的基本经过倒也简单。5月18日圆通快递送承运的一箱芒果有破损少一颗。客户投诉,圆通无人工面对面协商,有过两次电话回访。到6月10日,协商的重新送一箱芒果和用邮政快递,但是圆通假冒邮政单据和包裹发赔付芒果快递。为此客户投诉。随后,快递员聂女士到客户家下跪道歉,且在门口哭泣。客户报警后,一纸民警的“证明”引爆舆情。

    民警王海港在接到客户(张先生)报警后,代表警方出具一纸证明,向圆通公司说明了客户的投诉行为,希望圆通公司不要处罚这位快递员。其中证明中提到,客户有4次投诉,聂女士被罚2000元,再有投诉会被开除等等。

    当6月11日民警的“证明”网络蹿红后,随后就有了12日@圆通速递的通报。通报用长文公布后续调查和处理结果,称根据总部指示,已向聂女士表示慰问并送上1万元慰问金,要求公司全网学习聂女士“以客户为中心”的服务理念,还向广饶县公安局稻庄派出所送上锦旗。同时,声明中还提到公司将进一步完善投诉甄别制度,向恶意投诉说“不”,继续强化网点业务指导,优化网点及一线人员考核管理制度。

    到此,我就想问圆通快递公司,如此急于用表扬来掩饰问题,难道就不怕被打脸吗?因为,圆通公司起码对该次“芒果事件”的投诉经过,没有详细的了解与调查。别的不说,就说以下这些问题吧:客户到底是4次投诉,还是2次投诉?这个不难吧,圆通应该很容易查到的;对聂女士罚款2000元,是否属实?是否再有一次投诉,就要开除聂女士呢?这两个问题难吗?聂女士要客户当场(晚上8点以后)撤销投诉,此时段圆通客服是否上班呢?客户认为没有上班,只能次日撤销。聂女士不认可。此问题到底是谁撒谎呢?

    5月18日,圆通快递承运的一箱芒果破损少了一个芒果,是否属实?圆通公司是如何处理此类运输质量事件的?两次或者说四次投诉的客户,如此就是“恶意投诉”吗?圆通是如何定义“恶意”的?圆通快递公司能否允许客户投诉呢?还有,圆通公司不对事件经过进行详细调查,就奖励聂女士10000元,并号召全网学习聂女士的服务理念,对工作高度的责任感,对公司的忠诚,明显的就是一起典型的将坏事变成好事的公关吗?圆通公司总部如此处理,真的就不怕反转吗?

    反正,网络上有媒体已经曝光了聂女士的言行,也有采访用户的说法,甚至中国邮政也来“趁火打劫”,说是涉嫌欺诈。种种如此各式各样的信息,起码可以肯定的是,民警的“证明”并非真相。而客户的要求,圆通真的就当成了使命吗?让有尊严的快递小哥提供高质量的快递服务,快递小哥的尊严需要诚实守信公正来支撑,更需要公司合理的考核制度来保障。至于高质量的服务吗,连第一次承运的破损都不调查与担当,何来高质量服务呢?显然,可以说,几乎这每一个方面圆通公司都有着非常严重的“瑕疵”。

    快递行业是我国发展非常迅速的行业,也是支撑我国电子商务大力发展的基础。世界大的快递公司已经进入我国,而国内三通一达一顺与EMS一起,共同营造了快递行业良性竞争的激烈进步。但是,在服务高质量的考核指标下,快递公司“以罚代管”的考核制度往往让一线员工压力非常的大。比如说吧,这位圆通聂女士之所以如此的委曲求全,甚至下跪祈求,无非就是担忧扣罚太多。

    如果快递公司能够真的如圆通通报中所说的那样,完善投诉甄别,优化网点及一线人员考核制度,关怀一线员工的话,自而而然就能让员工有尊严的工作,高质量的快递服务也就水到渠成了。不过,这些通报中的改进,尤其是圆通快递早早对事件的“定性”,已经说明圆通总部根本没有对事件进行调查。如此不负责任的管理,如此用表扬来掩饰问题,其结果只能是得罪了客户,也无法发现并改进快递环节中的工作漏洞。

    
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    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/16 23:25:16    跟帖回复:
       沙发
    涨姿势了。
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/17 0:38:39    跟帖回复:
       第 3
    圆通真的很烂
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/17 7:36:27    跟帖回复:
       第 4
    中国社会的大环境如此,要求一家公司“洁身自好”未免天真。闲言毛其他文章不错,这篇让人大跌眼镜。
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/17 8:20:34    跟帖回复:
       第 5
    我一贯认为,下跪是逃脱责任的流氓行为,是无耻的道德绑架。
    比如你在小饭馆吃面条吃出苍蝇,老板只给你换一碗,或免单,你当然有投诉的权力,可你刚要投诉,发现店老板给你跪了。他跪下的目的是向你道歉么?是对自己粗心的悔过么?当然不是,他只是为了道德绑架你,约束你的行为,从而为自己免除该付出的代价。
    记得网上有一则新闻,一队城管在正常执法,并有录像记录执法过程。在执法过程中,一个小摊主突然就跪向城管,周围的群众也在用手机拍摄,这时城管们是很危险的,大家都知道视频被发到网上的舆论后果。好在城管里有机灵的人,马上也向小摊主跪下了,形成了对跪的局面,谁也不肯先起来。
    身为国家执法人员的城管尚且出此下策,可见作为弱势的一方这一跪的威力有多大,有时候,你对无耻的无赖还真没什么好办法,只能跟他对跪了。
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/17 8:47:48    跟帖回复:
    6
    由于有开牛逼证明的警察撑腰,圆通快递业牛逼了!
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/17 9:21:21    跟帖回复:
    7
    一万元奖励向恶意投诉下跪
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/17 10:17:49    跟帖回复:
    8
    张胖子被同村人称为“村屎”,舔村屎的人着实不少。口味好重啊!
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/17 11:21:47    跟帖回复:
    9
    问题源于暴力快递,你让快递公司怎么解决?

    对了,运输全程内部视频监控,货物到了什么地方装卸,有没有暴力搬运导致这些后续问题的发生。。。。

    现代工作中,工作监控已经不是新鲜事物了,由发货到派货,基本都可以全程监控,内部资料,有必要时可以公之于众。

    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/17 11:29:15    android
    10
    转至第4楼第 4 楼 lloouu222 2019/6/17 7:36:27  的原帖:中国社会的大环境如此,要求一家公司“洁身自好”未免天真。闲言毛其他文章不错,这篇让人大跌眼镜。 虽然你说的是事实,但我们并不能放弃对美好的追求,至少也得给出一个判定是否美好的标准
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/17 12:11:30    跟帖回复:
    11
    http://www.guangyuanol.cn/news/shehui/2019/0616/969702.html

        此外,据澎湃新闻报道,13日,聂女士在接受采访时承认,此前罚款与开除的说法是撒谎。

        “顾客投诉我可能有点罚款,但现在还不到发工资的时候,没发下来,我说罚款和开除是给客户施加压力,我才那么说的,实际上没有罚款和开除的事儿,我就想博得他的同情。”



    》》》》》》》》》》》》》》》》》》》》》》》》》》》》》

    一错再错的聂女士,你真行啊。

    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/17 12:19:35    跟帖回复:
    12
    http://www.guangyuanol.cn/news/shehui/2019/0616/969702.html
    此外,据澎湃新闻报道,13日,聂女士在接受采访时承认,此前罚款与开除的说法是撒谎。

    >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>


    看看圆通公司属下的聂女士,是不是再会被圆通包庇了。

    撒谎成性的员工聂女士,圆通该是怎么个态度?
    不留,千夫所指
    留,万夫所指

    圆通公司的霉头大了。
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/17 12:21:52    跟帖回复:
    13
    这案例,要追根溯源 到田忌赛马,盛行了2千年的小聪明。
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/17 12:31:19    跟帖回复:
    14
    只要张先生咨询过中国邮政,关于聂女士假邮政单的事情,那中国邮政就可以追讨名誉损失甚至刑事起诉,盗用单位证明伪造证件。


    圆通之前的奖励啊,锦旗啊,就成了笑话。
    要应对中国邮政的问题,圆通对中国邮政的道歉是少不了的,管理缺失。
    是割舍属下聂女士,还是揽着撒谎成性的聂女士?又是一场大戏。



    吃瓜群众这次有福了,一次吃了好几个瓜。
    回帖人: | 只看此人 | 不看此人 | 2019/6/17 12:34:07    跟帖回复:
    15
    对服务行业发起投诉的人,过半是恶意投诉,是流氓人发起的。中国已经进化为流氓社会。
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